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在機器人和自動化世界裏，增強（qiáng）流程（chéng）和體驗才能適應未來發展（zhǎn）

2020-8-12 來源：-- 作者：-

機器人過（guò）程自（zì）動化（RPA）和自動化技術作（zuò）為一個整體，通過效率和（hé）規模來降低成本並快速實現價（jià）值，在數字化轉型（DX）方麵的應用處於穩步而長期的（de）上升階段（duàn）。然而，新冠病毒爆發（fā）了，數字化轉型本身被打（dǎ）亂了。

高管們並沒有準備好在一夜之間轉向100%的長期數字化運（yùn）營。整個企業（yè）的遠程工（gōng）作、電子商務、安全、供應鏈（liàn）、業務流程和軟件（jiàn）都不得不麵對各自巨大的需求（qiú）、瓶（píng）頸和失敗點。業（yè）務連續性和穩（wěn）定性突然成為（wéi）所（suǒ）有人的首要任務。

新冠病毒的爆發導致老（lǎo）流程和BPO遠遠超出了峰值（zhí）能（néng）力，這一點（diǎn）非常明顯，並且（qiě）出乎意料。而且（qiě）還（hái）暴露出效率低下和依（yī）賴人工處（chù）理等問題。這場疫情讓高（gāo）管（guǎn）們重新思考（kǎo）數字（zì）化轉型以及先進（jìn）技術在未來業務（wù）中怎樣發（fā）揮作用。最受關（guān）注的是RPA和超級自動化。

01、RPA和超級自動化有什（shí）麽區別（bié）？

自動化主要基於編程，通過API和其（qí）他集成解決方案將不同（tóng）的係統集成在一起以執行（háng）腳本化的任務。人工（gōng）智能（néng）自動化技術使機器能夠模擬人類的任務，例如（rú），模式識（shí）別、視（shì）覺感知、語音識別、決策和（hé）適應能力等。RPA側重於業（yè）務流程（chéng）的細化，使用軟件機器人來自動執行通常由知識工（gōng）人（rén）執行的高度重複化的常（cháng）規（guī）任務。超級自動化是指先進的自動化工具和人工智能釋放出（chū）新功能和深度分析能力，產生更（gèng）有（yǒu）影響的結果（guǒ）。

Gartner將超級自（zì）動化定義為（wéi）“企業能夠快速識別盡可能多的業（yè）務流程並實現自動化的一種方法。它涉及結合使用多種技術工具（jù），包括但（dàn）不限於機器學習、打包（bāo）軟件和自動化工具來完成工（gōng）作。”Gartner預測，到2024年，通過將超級自動化技術與重新設（shè）計的運營流程相結合，企業的運營成本將降低30%。隨著新（xīn）冠病毒疫情的消退，這種情形可能會逐漸加（jiā）速（sù）。

超級自動化的前景值得期待。企業正（zhèng）在減少重複性的或者單調的任務和流（liú）程，降（jiàng）低成本，並以人（rén）類無法做到的方式擴展功能。在受到疫（yì）情衝擊前不久，Gartner預測RPA將複興，是“超級自動化（huà）更（gèng）大趨勢”的一部分。大觀研究（jiū）（Grand View Research）估計，到2027年，RPA市場規模將（jiāng）達到107億美元。然而，在遭受衝擊之後，以前未被發現的一些全新需求（qiú）現在卻變得至關（guān）重要（yào）。

RPA和（hé）超級自動化的時間表提前了。

02、自動（dòng）化成為構（gòu）建業務應變能力（lì）的數字化（huà）勞動力平台

我最近（jìn）在一個由Automation Anywhere公司主（zhǔ）辦的媒體和（hé）分析師論壇上發表了演講。在長達一小時（shí）的討論中，專家小組探討了全球疫情（qíng）帶來的RPA和超級自動化的挑戰和機遇。為了說明疫情衝擊的影響程度，Automation Anywhere公司首席執行官兼聯合創始人Mihir Shukla分享了兩個簡短但引人注（zhù）目的例子，在這些例子中機（jī）器人是唯一（yī）的選擇。

在一個例子中，一家未透露名（míng）稱的航空公司因疫情停運而取消了大量的航班。疫情前，航（háng）空公司可能平均每天要處理500次請求。在新冠病毒衝擊最艱難的初期，這個（gè）數字飆升到每天（tiān）4000次退款請（qǐng）求。不用說，工作人員不可能處理這（zhè）麽大的數量。麵臨的（de）選擇是，要麽雇傭（yòng）更多的員工來處理退款請求，要麽探索RPA解決方案。

一（yī）家大銀行也是如（rú）此。在這個特殊的案例中，銀行麵臨著立即更新600萬貸款記錄的需求。如果沒有RPA，這個特殊的項（xiàng）目估（gū）計（jì）需要兩年（nián）時間和100人才能完成。

行業自動化早期麵臨的主要挑戰是，缺乏對自（zì）身在數字化轉（zhuǎn）型中實際所扮演角（jiǎo）色的理解，以及與其他競爭舉措相比，最終怎樣衡量其（qí）投（tóu）資回報率。但是，疫情改變了一切。在規模指數級增長需求的推動下，該技術備受矚目。

Shukla宣稱（chēng）：“一旦使用機（jī）器人（rén）來擴展規模（mó），即使工作量下降，也不會回到手（shǒu）動操作。這將改變我們所有人的思維方式。”

自動化的機會，特別是RPA，實際上是無限（xiàn）的。據估計，在疫情之前，多達80%的能夠受益（yì）於自動化技術的（de）手動前台和後台業務流（liú）程尚未被發現（xiàn）。

坦率地說，目前仍（réng）處於持續停擺的時期，企業應知（zhī）道在他們的產品線中，哪些能（néng）夠受益於（yú）超級自（zì）動化，同時還要探索創新機會（huì）。這需要一（yī）支敬業的團隊，因為這樣的結果不僅會提高效率和擴大成效，而且還會創造出運營競爭優（yōu）勢。

但是，一家企業（yè）怎樣才能發現（xiàn）關鍵領域之外的機會領域，而這些機會（huì）領域是因為問題才顯現出來的。

在我們的小（xiǎo）組討論中，Automation Anywhere公司分享了（le）它與（yǔ）耐克合作部署“發現機器人”來采集並記錄業務流程的情況。其實，這一聰明的（de）舉措是把自動（dòng）化給自動化了，也就是創造出能（néng）夠為（wéi）其他機（jī）器人創造（zào）工作的機器人。這（zhè）有助於發現自動化的機會並加速實施自動化，同時釋放出創造性的資源，針對自動化過程中收集的深度分析結果采取行（háng）動。

有這麽多的過程（chéng）要發現，把整個企業中不同係（xì）統（tǒng）之（zhī）間的機器人連接起來是一項需要數年時間的艱巨任務。然而，這樣做打牢了（le）業務敏捷（jié）性的基礎。同時，企業不能忽視創新和價值創造領域。這樣做是通過應變能力增強了業務敏捷能力。

03、客戶體驗成為超級自（zì）動化的下一（yī）前沿

除了後台流程自（zì）動化之外，RPA和（hé）超（chāo）級自動化也為（wéi）發揮前台的（de）優勢做好了（le）準備。從市場營銷到客戶（hù）支持，企業現在必須在後台和（hé）前台之間架起端到端業務（wù）流程和端到端客戶體驗的橋梁。

現在是時候這樣做（zuò）了（le）。

2020年5月，Salesforce發布了第六版《市場（chǎng）營銷現狀》研究報告。其（qí）中，高達84%的客戶表（biǎo）示，企業提供的（de）體驗與其產品和服（fú）務同等重要。新冠病毒（dú），加上居家隔離協議和（hé）對非必要不去公共場合冒（mào）險的普遍恐懼，無疑正在影響新的購物行為，對（duì）數字化客戶支持（chí）的（de）要求也越來越高。請記（jì）住，我們還（hái）沒有生活（huó）在後疫情時代。新冠病（bìng）毒和（hé）我們同在。很（hěn）多新的行為並沒有消失，即使在放開公眾大規模聚（jù）集之後，也會（huì）繼續存在。這（zhè）意味（wèi）著客戶對新的、改進後的數字化體驗的期望隻會變得更加突出。

麵向客（kè）戶的自動化現在成為增值服務和競爭差異化的直接機會。除了改進和擴展流程外，自動化還給體（tǐ）驗創新帶來了機（jī）會。

從流（liú）程自動化機器人到把（bǎ）客戶與答案和解決方（fāng）案連（lián）接起來的機器人，再到（dào）實時指導服務代理的機（jī）器人，增強客戶體驗（yàn）的時機已經成熟。機會實際上是無限的（de），投資（zī）回報也是指（zhǐ）數級的。

雖然數字化轉型導致（zhì）IT資源緊（jǐn）張，但這（zhè）並（bìng）不意（yì）味（wèi）著無法推進自動化。正如我（wǒ）在小組討論中所了解到的，有責任心、有能（néng）力的員工都躍躍欲（yù）試！如果能夠自（zì）動化（huà）重複（fù）性的任（rèn）務，那麽員工就（jiù）可以騰出更多的時間去開（kāi）展更有價值的工作。在客戶體驗方麵，花（huā）更多的時（shí）間來提供更個性（xìng）化的體驗意味著所有人都會贏。進入（rù）公民開發人員的角色。有了今天（tiān）的自動化技術（shù），任（rèn）何人都可以創建（jiàn）並管理機器人。

在小組討論中，我們探討了公民開（kāi）發人員在推動前台自動化（huà）方麵將發揮日益重要的作用。新出現的低代碼和無代碼接口在降低編程門檻的同時也為新的可能性打開了大門。這加速了客戶曆程中自動（dòng）化流程的開發和集成，從而更（gèng）加積極地塑造（zào）客戶體驗。

Humana公（gōng）司自（zì）動化戰略主管（guǎn）Joe Bechtel介紹（shào）了當其他數字化轉型工作占用了大量IT資源時，公民開發人員是怎樣將客戶體驗自動化推進到企業新領域中的。Humana的醫學博士、護士、藥劑師和（hé）臨床醫生（shēng）除了日常工作之外，也成了RPA的主要開發者。

Bechtel說，他們很樂意這樣做，因為這讓（ràng）他們擺（bǎi）脫了每天複雜的（de）、手工的、時間（jiān）密（mì）集流程帶來的煩惱。總的來說，目（mù）前的工作方式阻礙了他們向患者（zhě）提供他們想要的體驗（yàn）。

Bechtel還呼籲大家一定要重視建立起發現渠（qú）道，並鼓勵員工在工作中獻（xiàn）計獻策。例如，在Humana公司，呼叫中心代表現在還充當發現代理，為其他從業（yè）人員可（kě）能建立的流程提供改革新思路。在這些情況下，IT可以作為支持，或者是Bechtel所謂的“蘋果的天才吧（Apple Genius Bar）”，引導公民開（kāi）發人（rén）員（yuán）前進。

投資於後台RPA和超級自動化，同時為前台創新創造新（xīn）的機會，這促使Bechtel把自動化重新審視為客戶體驗創新的助推器。他說，“對Humana而言，讓員工（gōng）和會員去（qù）推動客戶體驗，而不隻是關注成本節約和合規（guī），RPA改變了企業評估投資回報的方式（shì）。”

他接著說：“我們看到（dào）了臨床（chuáng）醫生們積極地合作起來，改變了我們與客戶互動的（de）方式。

自動化使他們不必（bì）再去做紙麵上的工作，現在他們可以通過（guò）自己的經驗和同理心，在病人最需要的（de）時候成（chéng）為最好的陪護者。”

這僅僅是開（kāi）始。對於那些雄心勃勃的企業來說（shuō），通過分析自動化流程中的數據和模式，還可以獲得新的理解和可操作的深度分析結果，從而進一步改善客戶體驗，個性化（huà）客戶體驗。

04、在機（jī）器人和自動化世界裏，增強流程和體驗才能適應未來發展

很多人都以不（bú）同的方（fāng）式多次問過（guò）這（zhè）個問題——現（xiàn）在誰在領導數字化轉型戰略？是（shì）首席執行官、首席信息官、首席營銷官、首席數據官還是新冠病毒？盡管大多數人的回（huí）答是新冠病毒，但請記住（zhù），無論是客戶體（tǐ）驗還是（shì）員工的體驗，都是業務（wù）連續性和最終增長的主要推（tuī）動（dòng）力量。

以前，RPA行業麵臨著怎樣讓高管們關注自動化（huà）前景的挑戰。疫情改變了一切。高管、技術專（zhuān）家和董事會成員第一次在推進自動化和超級自動化需求方麵達成了一（yī）致（zhì）。

無論你（nǐ）對未來的願景和路線圖（tú）是什麽，我們都麵臨著不同的（de）現（xiàn）實（shí）。我們怎樣駕馭這段時（shí）期，決定了我們的短期和長期走向（xiàng）。顯而易見的是：創新型（xíng）企業正（zhèng）在（zài）加速整合自動化路線圖，很多企（qǐ）業都在推進（jìn）其2030年計（jì）劃。

除了自動化發現（xiàn），現在是時候重新設想未來的（de）工作，然後采取措施把願（yuàn）景變為現實。

否則，我們將在一個學習變革的新世界中仍然沿用老流程。體驗（yàn）自動化帶來了體驗創新。當創新成（chéng）功時，客戶（hù）就是贏家。大家都是贏家。

把自動化和超級自動化看作是數字化（huà）轉型投資（zī）的一部分（fèn）：企業“轉型”到底意味著什（shí）麽？

是意味著改進流程？意味著（zhe）真正的業（yè）務蛻變，像毛毛蟲羽化（huà）成（chéng）蝶？

答案應該是（shì）兩（liǎng）者都有。而且，無論是在後台還是前台背景下。

那些（xiē）優先考慮業務連續性，並利用這段時間（jiān）投資於業務應變能（néng）力的企業，現在就會（huì）表現出色，在麵對未來的顛覆時也會更加堅強。

在混（hún）亂時期，人類需（xū）要盟友。具有（yǒu）諷刺意味的是，機器人可以幫（bāng）助增（zēng）強業務中的人情（qíng）味，從而提供更有意義的客戶體驗和員工體驗。這種顛覆性的和重新（xīn）構想的工作不僅變得更有彈性，而且更好。

（來源：電子說）

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