汽車後市場，即（jí）汽車銷售以後圍繞其使用（yòng）過程中的各種服務，它涵（hán）蓋（gài）了消費者（zhě）買車後（hòu）所需要的（de）一切服務。在整個汽車產業鏈上，後市場產生的利潤（rùn）至少要超過前（qián）市場一倍以上。從銷售利潤看，國外成熟汽車市場中，50%至60%的利潤是在服（fú）務領域中產（chǎn）生（shēng）的。

      隨著汽車市場（chǎng）的（de）發展，我國汽車（chē）產業正逐（zhú）步實現產業整合和重新布（bù）局，汽車產業價值鏈的分布亦將逐漸轉向（xiàng）產品質量和售後服務。我國汽車後市場（chǎng）的前景備受（shòu）國（guó）內外矚（zhǔ）目，蘊含著巨大的發展空（kōng）間。有專家指出，按照目前我國汽車（chē）服務占12%的比例計算，如果以成熟汽車市場中（zhōng）服務所占的（de）比例為參照，再結（jié）合汽車金融、租賃等服務還相當薄弱等情況（kuàng），汽車售（shòu）後服（fú）務在（zài）現有12%的市場份額基礎上還有（yǒu）近10個百分（fèn）點的上（shàng）升空間。

      數據顯示，目前（qián）全國汽車（chē）保有量已突破3500萬輛，其中私家車突破1800萬輛，私家車主正（zhèng）逐漸成為主要（yào）消費群體，這對汽車後市場（chǎng）乃至整個汽車產業都將產生深遠影響。一般情況下，汽車售後服務市場在車輛使用4-9年之間是最大（dà）的，因此國外汽車業界普遍認為，從2008年開始，中國汽車（chē）後服務市場將經曆較高的增長，到2010年市（shì）場規模將達3000億元以上，汽車後市場將迎來發展高峰，也將為汽車行業的進一步發展起來重要的作（zuò）用。

企業生存關鍵看服務

      隨著汽車銷量的增加，汽車服務成為全社會最關心的問題之一。行業和企業對社會貢獻的大（dà）小以及消費者能得到多少（shǎo）利益，將（jiāng）成（chéng）為衡量汽車行業健康發展的標準。未（wèi）來中國汽（qì）車行業發展的重點，就是為社會提供更優質服務（wù），滿足消費者日益增長（zhǎng）的（de）消費需求。北京大學經濟學院薛旭曾為多家知名企業提供谘詢，他認為，像汽車這樣的大宗耐用消費品，消費者對其服務的需要伴隨產品整個使（shǐ）用過程，買後需要定（dìng）期維護、修理（lǐ）。隻有提供良好（hǎo）的服務（wù），才能與客戶建立長（zhǎng）期穩固、互惠互利的良好關係。因此服務不僅僅是服務，也（yě）是營銷。 對於汽車廠家來說，提供好的服務能夠提升自己品牌的價值。對於經銷商來說，好的服務是打造自己品牌的主要手段，也是盈利的（de）主要來源（yuán）。“硬件環（huán）境是一方麵，不斷提升服務標準，創造性地（dì）為（wéi）客（kè）戶提供舒心（xīn）、放心、省心的服（fú）務才是吸引人的法寶之一。”

      作為國內公交車（chē）、皮卡、SUV的主要生產企業，黃海（hǎi）汽車非常（cháng）重視售後服（fú）務，他們的理（lǐ）念是“服務車的目的是服（fú）務人”，服務的最高層次是（shì）讓客戶得到滿足。他們認為，維修速度（dù）是客戶最看重的，要讓客戶獲得最大限度的滿足（zú），就（jiù）要從反映速度（dù）上做文章，配件供應是（shì）關鍵環節。他們在全國建立了9大配件（jiàn）中心，以滿足全國100多家經銷商和380多家維修站的需求，實現了配件就地供應，縮短了維修時間。憑（píng）借產品的出色性能和高水平的服務，黃海（hǎi）汽車在（zài）為中央電視台轉播奧運聖火登頂珠峰活動的指定用車。長豐集（jí）團完善售後服務，全麵提升品牌價值，在（zài）全國範圍內采取渠（qú）道改革（gé）建設、完善（shàn）服務體係、提高備件質量等售後服務，保（bǎo）證售（shòu）後服務質量。在5月12日汶川（chuān）大地震發生後，迅速反（fǎn）應，在積極籌（chóu）備捐（juān）助事宜的同時，要求災區周圍城市各銷（xiāo）售和維修網點24小時備戰，滿（mǎn）足部隊等抗震救災車的技術維修與服務需（xū）求。

把握市場關鍵看客戶

      “你給（gěi）客戶提供方便（biàn）、實（shí）惠的服務，他才會相信你，以至依靠你，也隻有這樣才能贏得市場。”業內專家賈新（xīn）光（guāng）認為（wéi），汽車專業（yè）服務是（shì）一個長期的過程，服務質量的好壞決定了客戶的滿意程度，從某種程度而言，服務已經成為吸引消費者的重要因素。一旦增值服務被很好地完成，也（yě）就意味（wèi）著下一次營銷的（de）開始，意味著二次（cì）購（gòu）買潛力；同（tóng）時（shí）也相當（dāng）於一種（zhǒng）企業廣告，為企業（yè）贏得信（xìn）譽和口（kǒu）碑的重要手段。

   
      汽車流通業專家且小鋼表示，國內車市正在從“賣車”向“賣服務”轉型，不少廠商的職能已（yǐ）經從以製造為中心轉變為以服務為中心，進入了“後市場時（shí）代”，將來用戶的忠誠度就是靠服務來體現，掌握了客戶，同時也就把握了（le）市場。其實不管出什麽牌，隻要從用戶的角度出發，真誠地（dì）為他們服務，就會贏得他（tā）們的信任，就會主動請經銷商（shāng）做他們的車“管家”。

      上海依維柯（kē）紅岩明確2008年以“優質服務贏得客戶”為本年（nián）度服務（wù）工作目標。他們開（kāi）展的客戶關懷活動，包括健康體檢、贈送配件及養護（hù）知識谘詢等，改（gǎi）變了服務（wù）方式，提高了服務質量，而且在短短一個月內（nèi）為公司實現配件銷售100多萬元，促進整車銷售近300輛，還達成百（bǎi）餘輛整車銷售意（yì）向。一（yī）汽錫柴在國Ⅲ排（pái）放標準開始在全國範圍（wéi）內實施對用戶作出承諾：不僅讓（ràng）用戶對錫柴國Ⅲ機的性能（néng）和質量感到（dào）滿意，更要全方位提升（shēng）服務等（děng）級，為用戶提供“一對（duì）一（yī）全程嗬（hē）護”的“保姆式”服務，全麵提升服務等（děng）級，不僅為主機廠的售後服務提供了有力支持，而且為（wéi）用（yòng）戶帶來了方便和實惠，有效保證了國Ⅲ機器的正常使用，促進了錫柴產品的市場開拓。湖南江濱活塞公司十（shí）分注重售後服務，每年組織幾次“服務行動”，由公司領導牽頭，帶領公司營銷服務人員走（zǒu）訪全國各營銷網點和客戶，收集顧客反饋信（xìn）息並及時解決問題，提高顧客滿（mǎn）意度，為公司的市場擴展和品牌推廣起到很好（hǎo）的（de）推動作用。

     “2010年我國汽車擁有量將達5000萬輛以上，巨大的（de）汽車銷售市場為汽車（chē）後市場帶（dài）來發展機遇（yù），使得後市場企業的服務層次（cì）也（yě）需不斷升級，無論（lùn）從硬（yìng）件還是軟件，都應添置更多更齊全的保（bǎo）修設備提（tí）高服務（wù）層次和質量。”企業一定要注重專業技術人員隊伍的擴大和（hé）技術水平的進一步提升，並增強服務理念，強化企業服務文（wén）化係統的打造，注重員（yuán）工服務質量的細（xì）節培（péi）養。同時，有關部門也應提高企業準入門檻，在“量”與“質”發生矛盾時能向後者傾斜。汽車銷售體係的選擇將對後市場（chǎng）發展起（qǐ）到關鍵作用，建立起以生產廠（chǎng）家為主導的銷售體係，使廠家、經銷商和售後服務企業成為利益共同體，選擇恰當的汽車銷售模式，有利於發揮集團采購優勢的連鎖經營模式等，都是促（cù）進汽車後（hòu）市場發（fā）展的有利手段。

      由中國汽車報社主辦的2008年度中國汽車服務品牌星級評選拉活動，以“推廣服務品牌意識、傳（chuán）播現代服務理念、展示汽車服（fú）務質量”為（wéi）宗（zōng）旨，引起（qǐ）了廣大汽車行業對“服務”的重視（shì），真正意識到服務對（duì）於汽車品牌的影響，許多國內知名的汽車（chē）企（qǐ）業都（dōu）開展了各種各樣的服務措施，用服務推廣自我品牌。如：吉利推出“四大服（fú）務措施”、長城將“全心關（guān）懷”落到實處、上（shàng）海冠鬆“星級微笑服務暖人心（xīn）”、北京奔馳“關愛隨行”保障用戶出行等等。隨著這次活動的推廣深入（rù），汽車企業對（duì）汽車後市場的發展越來越重視，我們相信（xìn），當汽車後市場規範到一定規模後也必將推動汽車行業進一步做大做（zuò）強。