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銷售易助（zhù）力沈鼓集（jí）團以“服務化轉型”踐行裝備製（zhì）造（zào）業破題之道

2019-11-22 來源：美通社作者：-

始建於1934年的沈鼓（gǔ）集團，是我國參與裝備製造業國際市場競爭（zhēng）的王牌，憑借不（bú）斷打破（pò）國外的技術壟斷（duàn），沈鼓完成了一項又一項為國計民生重大（dà）工程項目（mù）提供（gòng）國產裝備的任務，被譽為“國家砝碼”。

國計民生重大工程項目提供國產裝備的任務，被譽為“國家砝碼”。

這家位於東北的傳統（tǒng）裝備製造企（qǐ）業，正經曆著一場製造業服務（wù）化轉型的變革。

今（jīn）年9月，沈（shěn）鼓第100台長（zhǎng）輸管線壓縮機和第（dì）150台（tái）125噸大推力往複式壓縮機出廠（chǎng）並（bìng）移交客戶，這兩（liǎng）種重大裝備的生產達到百台套，標誌（zhì）著沈鼓壓縮機技術的深度成熟並得到市場廣泛認可。更值得（dé）一（yī）提的是，沈鼓（gǔ）將通過雲平台為其（qí）提（tí）供網絡全覆蓋、集中指揮、就近調配的及時（shí）響應服務。

近年來，沈鼓集團（tuán）通過整合原有的設備維護職能，將服務（wù）與（yǔ）製（zhì）造深度（dù）融合作為產業轉型升級（jí）的突破口，培（péi）育成企業新的利潤增長點。為了不斷加快服務化發展，拓展（zhǎn）服務業務（wù），提（tí）升競爭力和盈利能力（lì），近期，沈鼓集團選擇了（le）銷售易為其打造雲服務平台，助力其開啟服（fú）務化轉型。基於銷售易CRM為其搭（dā）建的服務雲平台，沈鼓的客（kè）戶隻要遇到與設備有關的問題，就可以借助沈鼓服務雲平台的（de）客戶門戶，第一時間獲得貼身管家式的服務支持。

沈陽鼓（gǔ）風機集團股份有限公司

製造業服務（wù）化轉型成當務（wù）之急

目前我國製（zhì）造企業的服務收（shōu）入占總（zǒng）營業收入比重不到10%，發達（dá）國家已超（chāo）過30%，個別領先企業如美國GE則高達70%。

應該說，服務型製造具有先進（jìn）製造業（yè）與現代服務業深度融合的特（tè）征，是（shì）製造業的發展方向，也是推（tuī）進我（wǒ）國經濟（jì）高質量（liàng）發展的必然選擇。推動製造業（yè）高質量發展，離不開服務（wù）型（xíng）製造（zào）的支撐和助力。

從國際領先企業的發展趨勢來看（kàn），諸如羅爾斯·羅伊（yī）斯、GE航空等發動機（jī）製造（zào）商們出（chū）售發動機的同時，還會提供維修和（hé）數據監測服務；惠普、戴爾等計算機企業很早（zǎo）就紛紛從賣硬（yìng）件向服務轉型，IBM則已轉型為認知解決方案和雲平台公司；寶馬（mǎ）、奔馳等公司在探索從（cóng）汽（qì）車（chē）製（zhì）造商轉變為互聯網出行服務商……可以（yǐ）看出，服務已（yǐ）成為領先企業銷售收入和利潤的主要基礎，成為製造業競爭優勢核心來源。

所謂服（fú）務型製造（zào） -- 是工業（yè）化進程（chéng）中製（zhì）造與服務融（róng）合發展的一種新型產業形態，要以滿足市場（chǎng）需求為中心，以產業鏈利益相關方的價值增值為目標，通過（guò）對生產組織形式、運營管理（lǐ）方式和商業發展模式的優化升級與（yǔ）協同創（chuàng）新（xīn），實現製（zhì）造業價值鏈的延展和提升。

在銷售易創始人兼CEO史彥澤看來，製造（zào）業向價值鏈下遊轉移，實現服務（wù）化轉型，已（yǐ）經成為當務之急。隨著移動互聯網、大數據、雲計算、物聯網等技術（shù）的逐步成熟和廣泛應用，極大地推動了製造業（yè）的服務化轉型，新商業模式、新業態的創新層出不（bú）窮。

從（cóng）國家政策層麵來看，2016年工（gōng）信部、國（guó）家發改委、中國工程院（yuàn）三部委聯合印發《發展服務型製造專項行動指南》，明確提出了四大行動方向。隨著越來越多製造業企業探索服務化轉型，它們不再局限於研發、製造、銷售（shòu）產品和提高簡單（dān）的售後服務，而（ér）且向它的客戶提供越來（lái）越多的高附加值服務，比如個性化定製、綜合解（jiě）決方（fāng）案（àn）提供、智能（néng）信息（xī）服務等等。在這個過程中，我國湧（yǒng）現出一批諸（zhū）如沈鼓積極探索製造業服務化轉型的企業。

沈鼓的服務化轉型困局

對於沈鼓這（zhè）樣（yàng）提供小批量、多品種產品的複雜裝備製造業來說，由於產品（pǐn）的複雜性帶來的對服務需（xū）求的增加以及價（jià）值中心（xīn）向服務環節的轉移，驅（qū）動其不斷加快服務化發展，將拓展服務（wù）業務作為其提升競爭力和盈利（lì）能力的重要方向。

據沈鼓集團客服中心技術管理室主任趙錚介紹，沈鼓的大多數產品是根據裝置實際情況量身定製，屬於單台小批、以銷定產的設備。這意味著沈鼓每台設備都有一套完整的技術資料，設計（jì）、製造、安裝調試、運行投產、後（hòu）期檢修、改造等等，這些數據是沈鼓（gǔ）客服賴以生存的根本。

而定製化生產的設備在客戶（hù）交付的（de）過程中，經常會根據實際情況（kuàng）進行微調，設備參數的變化無法（fǎ）及時（shí）更新回係統，導致後續的維護及三包處理產生不必要（yào）的成本浪費。如何讓數據說話？同時讓這些數據（jù）成為服務用戶的工具？是沈鼓服務化轉型過程中麵臨的最大挑戰。

另一方麵，沈鼓集團在企業信息化領域有（yǒu）著多年的積累（lèi），實施部署了包（bāo）括ERP、OA自動化、服務呼叫中心、CRM等多個係統（tǒng），盡管應用的（de）是業界最領先的軟件，但相互（hù）之間（jiān）沒有數據交（jiāo）換，大多以孤島形式存在。這使（shǐ）得在操作上、管（guǎn）理上、數據利用度上效率很低，人工操作量極大，並（bìng）且客服對產品設計、製造、采購等部分數據獲取極少，現場出現問題不能夠及時（shí）調取數據進行分析解決，極大的影響了服務及時性和用戶的滿意度。

同時，傳統係統缺少移動端應用，無法保障現場（chǎng）數據的及（jí）時錄入，導致（zhì）統計分析數據嚴重滯後，不（bú）能為一線人員（yuán）提供工作的便利。

由於缺少相關（guān）數據，沈鼓的客服人員不能第一時（shí）間了解設備（bèi）狀況及客戶需求，也失去了一些商（shāng）機。一個很實際的情況是：當呼叫中（zhōng）心錄入三包聯係單時，還需在OA上再進行補錄一遍（biàn）。

如何打通（tōng）從營銷到客戶服務、現場服務、保（bǎo）內保外（wài）的全流程，在一個（gè）平台上，提供營（yíng）銷服（fú）務一體化的管理？是沈鼓服務化轉型過程中的另一大難題。

攜手銷（xiāo）售（shòu）易裂變服務能力

為應（yīng）對這些（xiē）難題，沈鼓攜手銷售易打造了由客戶服（fú）務工作台、服務項（xiàng）目（mù）管理、資產設備管理、客戶門戶等組成的服務雲（yún）平台（tái）。

史彥澤坦言，作為（wéi）國內的（de）CRM創業公司，能贏得沈鼓集團這樣具（jù）有（yǒu）代表性裝備製造企業的青睞，並不容易。

首先，作為裝備製造領域（yù）的（de）領先企業，沈鼓（gǔ）集團（tuán）對信（xìn）息化係統的（de）穩健性和前瞻性要求都非常高，一直以來其核心業務所應用（yòng）的信息係統基本來自國際領（lǐng）先的軟件商；其次，沈鼓集團的業務流程非常複雜，既要滿足現階段需求，還要實現可持續的擴展要求。

最終，銷售易成為了沈鼓選擇的第一家麵向核心業務的國內軟件供應商（shāng）。

在史彥澤看來（lái），銷售易成立8年來不斷積累的三（sān）大優勢最終打動了沈鼓：其一，在CRM領域，銷售易是國內供應商中唯一提供現場服務雲（Field Service Cloud），並將客戶服務與現場服務打通的公司；而相比國外廠商，銷售易（yì）現場（chǎng）服務雲是按照本土企業業（yè）務需求來定製的，更符合中國企業的業務流程，能（néng）夠高度、快速匹配；另外，銷售易的PaaS平台通（tōng）過將原有核心產品和組件進行分（fèn）解，按流程形成更多具有針（zhēn）對性的模塊組成，從而可以解決不同業務模式對於CRM的個性化、定（dìng）製化需求（qiú）。

通過與銷售易（yì）的合作，沈鼓集團正逐步從被動響應向主動服務轉變、從傳統製造業務向產品全（quán）生命周期服務管理轉型。

基於銷售易為沈鼓搭（dā）建的服（fú）務（wù）雲平台，短短幾個月時間，已經可以看到諸多直觀的轉變（biàn）：譬如在現（xiàn）場遠端可以直接錄入、編輯（jí）問題、發起（qǐ）請求（qiú），大大縮短（duǎn）了問題響應時間和內勤精力；將沈鼓（gǔ）各個管理軟件數據進行（háng）了融合與整理，使（shǐ）產品數據通過平台得以完善；另外建（jiàn）立了完善的全員績效數據管理，使員工績效完全（quán）量化，規範了員工的工作內容和（hé）標準服務動作；通過平台與（yǔ）用戶建立了有效的溝通，使用（yòng）戶（hù）對（duì）服（fú）務體（tǐ）驗增強等等。

沈鼓集（jí）團客服中心常務副（fù）總經理全（quán）紅（hóng）飛（fēi）對此評（píng）價稱：“得益於銷售易的PaaS平台（tái）能（néng）力，專門為我們開發了（le）產品樹，為我們後期（qī）對用戶使用（yòng）的設備建立（lì）了基礎（chǔ），我們可以在這個產品（pǐn）樹基礎上添枝加葉，為用戶提供設備持續性管理的檔案和賬本。”

沈鼓服（fú）務雲平台成果初現

沈鼓服（fú）務（wù）雲平台上線運行4個月以來，打造了“6+6”的服務模式，即6大信息化係統+6大服務管理體係（xì）支撐的組合，且取（qǔ）得了初步（bù）的應用成果。

首先，構建了項目管（guǎn）理平台。在業務（wù）流程上實現服務項目的全過（guò）程、精細化（huà）管理。以服務項目為主線，進行人、財、設備、信息的計劃、控製、分析（xī）。通過（guò）梳理當前的項目管理流程，總結最（zuì）佳的業（yè）務（wù）經驗，將最佳（jiā）流程固化到係統中，實現了服務項目的精細化管控，快速培訓（xùn）和複製優秀的服務員工。領導足不出戶，掌控（kòng）每個服務人員；

其次，建立了客戶服務資產平台。主動獲（huò）取客戶潛在（zài）的需求，將客戶產（chǎn）品以資（zī）產（chǎn）形式進行管理。引入資產管理理念，將交付給客戶的產品作（zuò）為客戶資產（chǎn）來替客（kè）戶（hù）管理，基於智能化設備，建立以客戶資產為中心的全生命周期管理（lǐ）；

第三，打造了物聯網（IoT）網絡平台。通過IoT技術，實現與客戶設備的（de）全麵連接，提高（gāo）設備價值貢獻。對問題的發生有一定的（de）預見（jiàn）能力，通過專業的分析資產狀態變化，形成預測介入區。當資產進入預測性介入區時主動關注，推送可靠性服務，提醒客戶檢修與備件更換，幫助客（kè）戶降低設備故障的可能，把問題扼殺在萌芽階段，讓客戶對售（shòu）後的服務更加滿意，也對產品更有信心；

第四，形成了知識儲備及員工提能平台。服務雲（yún）平（píng）台可以分享產品安裝調試（shì）技巧（qiǎo），現場問題處理方案的應用，所有員工都可以參與編製問（wèn）題處理案例，上傳的案例經過審批後成為成功案例發布在知識庫中供（gòng）所有同事（shì）查詢、學（xué）習；

第五，建立了社交型客戶服（fú）務平台，平台為（wéi）客戶提供了6種溝通手段，除了傳統的電（diàn）話、郵件（jiàn），新開發了（le）客戶（hù）APP、客戶門戶、微信公眾號（hào）、項目群組這4種新（xīn）型社交（jiāo）手段，總結客戶想（xiǎng）了解的（de）信息，使客戶可以通過意見（jiàn）交流實現自助和互助；

第六，營銷、服務一體化的（de）客戶關係管理平台（tái）。打通服務與營銷的信息壁壘（lěi），搭（dā）建（jiàn）一個統一的信息化平台，圍繞同（tóng）一個項目，用標準的工單，固化的流程，形成銷售中心—項目部—客服中心—市場部的閉環管理，最終達到可以“一部手機走天（tiān）下”的係（xì）統效果，開展全方位的（de）客戶關（guān）係管理，形成全（quán）生命（mìng）周期的客戶關係管理係統。

一定程度上（shàng）來說，服（fú）務雲平台是沈鼓集團向“服務型製造”轉型的標誌性產物（wù），平（píng）台上線運行是實現沈鼓營銷服務一體化、向高端裝備服務轉型的重要（yào）裏程碑。而整個過程（chéng）中，銷售易扮演著至（zhì）關重要的角色（sè）。

史彥澤表示（shì），大型裝備製造業是製（zhì）造業中業（yè）務複雜度最高的行業之一，能夠服（fú）務沈鼓集團這樣（yàng）的（de）裝備製（zhì）造業，銷售易（yì）有信心將服務能力輸送給更廣泛、更多類型的製造型企業。

實際上，關於製造業服（fú）務（wù）化的論述，是（shì）個老生常談（tán）的話題。大多數（shù）觀點認為製造業服務（wù）化是增加製造附加值，為（wéi）用戶提供更多（duō）的（de）價值。但其實服務不（bú）僅僅是（shì）製造業的延伸部分，甚至可以成為服務型製造或製造型服務，原本的製造經濟開始演變為全方位的服務（wù）經濟，從以生產製造為價值核心（xīn），轉變為以用戶服務為價值核（hé）心。

在這個過程中，新一代CRM技術正在打通企業內外部的連接，實現企業同客戶互動的（de）全過程數字化、智能化，在為用戶創造價值的基礎上，使製造企業轉變為以客戶為中心的組織，提（tí）升客（kè）戶滿意度，實現可持續的（de）業績增長。

沈鼓積極擁（yōng）抱雲技術、基於新一代CRM打通（tōng）客服、營銷和現場服務等業務場景，在服務化轉型進程中取得了顯著成效。可以預見的是，沈鼓接下來還將繼（jì）續以數據驅（qū）動的服務型製造與高端裝備製造深度融合發展（zhǎn）為目標，構建與客戶協同發展（zhǎn）模式，深入推進服務型製造轉型（xíng）戰略（luè），提（tí）升核心競爭力及（jí）綜合實力，致力於成為全球能源與化工動設備（bèi）領域（yù）領跑者。

而銷售易，作為融合新型互聯（lián）網技術的全（quán）新（xīn）一代連接企業內外的CRM服務商，也（yě）正持續引領CRM技術發展，從製造（zào）業用戶需（xū）求演變出發，圍（wéi）繞企業價值鏈數字化（huà），直麵服務型製造（zào）的核心技術（shù）突破、服務模式創新兩（liǎng）大難點，助力新時（shí）代的製造企業構建差異化競爭優勢（shì）。

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